Comme chaque ann\u00e9e, Star Service confie \u00e0 l\u2019Ifop la r\u00e9alisation d\u2019un barom\u00e8tre sur les attentes des e-consommateurs en mati\u00e8re de livraison. Cette ann\u00e9e, les r\u00e9sultats de cette enqu\u00eate post-Covid \u00e9taient particuli\u00e8rement attendus. Les comportements des consommateurs ont \u00e9volu\u00e9 durant cette p\u00e9riode. Mais qu\u2019en est-il de leurs attentes ?<\/p>\n\n\n\n
L\u2019enqu\u00eate Star Service \/ Ifop qui vient tout juste d\u2019\u00eatre publi\u00e9e analyse en d\u00e9tail les attentes des consommateurs sur la livraison, le niveau de service attendu. Comment r\u00e9agissent-ils face au d\u00e9veloppement d\u2019offres de livraison rapide propos\u00e9es par les plateformes ? Sont-ils plus r\u00e9ceptifs \u00e0 des offres de livraison \u00e9co-responsables ?<\/p>\n\n\n\n
Les enseignements de cette enqu\u00eate annuelle ont \u00e9t\u00e9 pr\u00e9sent\u00e9s lors de deux \u00e9v\u00e9nements r\u00e9cents. Le 14 septembre, Herv\u00e9 Street, Pr\u00e9sident du groupe Star Service pr\u00e9sentait sur la SITL 2021 les premiers r\u00e9sultats lors la table-ronde \u00ab Comment mieux responsabiliser le consommateur face aux enjeux de la logistique urbaine<\/strong> <\/a>? \u00bb. Sur le salon Paris Retail Week, qui vient tout juste de s\u2019achever, Marc Joly, Directeur Commercial du groupe, revenait sur ces r\u00e9sultats et les mettait en perspective avec les attentes d\u2019un des clients du groupe, Room Saveurs.<\/p>\n\n\n\n La crise du COVID-19 a renforc\u00e9 l\u2019attachement des consommateurs \u00e0 la livraison \u00e0 domicile<\/strong><\/a>. A tel point que 64% des consommateurs interrog\u00e9s consid\u00e8rent la livraison comme l\u2019\u00e9l\u00e9ment le plus important lors de leurs achats sur internet, bien avant le d\u00e9lai de livraison et le co\u00fbt de cette livraison. Et la majorit\u00e9 d\u2019entre eux (57%) pr\u00e9f\u00e8rent \u00eatre livr\u00e9s chez eux ou sur leur lieu de travail. Cette enqu\u00eate met toutefois en \u00e9vidence l\u2019int\u00e9r\u00eat des jeunes pour l\u2019utilisation des casiers automatiques.<\/p>\n\n\n\n Les consommateurs pl\u00e9biscitent presque tous l\u2019information sur l\u2019\u00e9tat de leur commande et de leur livraison. Cette information par e-mail et de plus en plus souvent par SMS rassure le consommateur. Pour le transporteur, c\u2019est aussi un moyen de s\u2019assurer que le destinataire est pr\u00e9sent lors du passage du livreur.<\/p>\n\n\n\n Contrairement \u00e0 ce que les publicit\u00e9s all\u00e9chantes de livraison rapide laissent croire, 86% des consommateurs interrog\u00e9s sont int\u00e9ress\u00e9s par un rendez-vous avec un cr\u00e9neau pr\u00e9\u00e9tabli de 2 heures. Si le choix leur est propos\u00e9, 77% d\u2019entre eux pr\u00e9f\u00e8rent une livraison sur rendez-vous choisi plut\u00f4t qu\u2019une livraison en 1 heure.<\/p>\n\n\n\n La livraison \u00e0 domicile<\/strong><\/a> est un acte attendu par le consommateur mais qui doit aussi s\u2019int\u00e9grer dans son rythme de vie et ses autres activit\u00e9s. Les consommateurs savent parfaitement anticiper la plupart de leurs achats et pr\u00e9f\u00e8rent s\u2019organiser pour recevoir un livreur. Les besoins de livraison instantan\u00e9e restent rares et ne sont pas n\u00e9cessairement recherch\u00e9s par le consommateur. C\u2019est l\u00e0 un des r\u00e9sultats essentiels de cette enqu\u00eate qui va \u00e0 l\u2019encontre des id\u00e9es re\u00e7ues sur ce sujet.<\/p>\n\n\n\n Mais cette livraison programm\u00e9e doit avoir lieu lorsque le consommateur est disponible. 57% des consommateurs interrog\u00e9s sont int\u00e9ress\u00e9s par une livraison le soir ou le dimanche. Ces consommateurs sont de plus en plus mobiles et la livraison en soir\u00e9e ou le week-end est souvent plus facile pour eux.<\/p>\n\n\n\n Un des principaux r\u00e9sultats de ce barom\u00e8tre est l\u2019int\u00e9r\u00eat que porte le consommateur \u00e0 une livraison plus verte. 70% d\u2019entre eux auraient une meilleure image de leur e-commer\u00e7ant s\u2019il proposait une option de livraison \u00e9co-responsable<\/strong><\/a> et, en contrepartie, 80% d\u2019entre eux sont dispos\u00e9s \u00e0 \u00eatre livr\u00e9s moins rapidement. L\u00e0 encore, l\u2019imm\u00e9diatet\u00e9 de la livraison ne correspond pas, dans la plupart des cas, \u00e0 un besoin du consommateur et la plupart d\u2019entre eux sont conscients qu\u2019une livraison verte est n\u00e9cessairement un peu plus lente.<\/p>\n\n\n\n Ce ralentissement des flux sera d\u2019autant plus n\u00e9cessaire que peu de consommateurs (27% seulement) sont dispos\u00e9s \u00e0 payer plus pour une livraison verte. La solution est donc d\u2019allier livraison \u00e9co-responsable<\/strong><\/a> et livraison un peu plus lente mais sur des cr\u00e9neaux programm\u00e9s, en fonction des rythmes de vie des destinataires. Cela permettra alors au transporteur du dernier kilom\u00e8tre<\/strong><\/a> d\u2019organiser des tourn\u00e9es optimis\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n Probablement pas, au moins avec leur mod\u00e8le actuel. Seulement 20% des consommateurs interrog\u00e9s sont favorables au mod\u00e8le social des plateformes. Les reportages quasi quotidiens des m\u00e9dias sur le mod\u00e8le social des livreurs ne laissent pas le consommateur indiff\u00e9rent \u00e0 ces pratiques. Pourtant, 42% des consommateurs interrog\u00e9s (et 74% des 18-24 ans) ont eu recours au moins une fois \u00e0 une de ces plateformes durant les 6 derniers mois.<\/p>\n\n\n\n Ces plateformes sont donc ancr\u00e9es dans les habitudes des consommateurs, au moins des plus jeunes d\u2019entre eux, mais ils sont bien conscients (\u00e0 67%) du mod\u00e8le social et ne l\u2019approuvent pas.<\/p>\n\n\n\n Ces donn\u00e9es contradictoires laissent penser que ces plateformes ont \u00e9t\u00e9 utilis\u00e9es par n\u00e9cessit\u00e9 pendant les p\u00e9riodes de confinement mais la prise de conscience des impacts sociaux de ces pratiques constitue sans aucun doute un \u00e9l\u00e9ment de fragilit\u00e9. Le consommateur sera vraisemblablement de moins en moins d\u2019accord de cautionner, par son acte d\u2019achat, des pratiques peu vertueuses sur le plan social.<\/p>\n\n\n\n Cette enqu\u00eate a confirm\u00e9 les chiffres d\u2019augmentation sensible des achats sur internet durant cette p\u00e9riode. 41% des consommateurs ont augment\u00e9 leur fr\u00e9quence d\u2019achat sur internet durant la crise. Mais ces changements de pratiques sont probablement p\u00e9rennes. 85% des consommateurs enqu\u00eat\u00e9s d\u00e9clarent continuer \u00e0 r\u00e9aliser certains de leurs achats sur internet une fois la crise sanitaire pass\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n Ces modifications de comportement concernent en particulier les produits alimentaires. Ce segment, encore peu d\u00e9velopp\u00e9 avant la crise sanitaire, a connu une tr\u00e8s forte croissance. 38% des e-consommateurs achetaient avant la crise des produits alimentaires<\/strong><\/a> sur internet. Ils sont maintenant 43% \u00e0 utiliser ce mode d\u2019achat, soit presque autant qu\u2019au plus fort de la crise sanitaire (45%).<\/p>\n\n\n\n Le consommateur marque une app\u00e9tence toujours tr\u00e8s forte pour la livraison \u00e0 domicile<\/strong><\/a>, mais privil\u00e9gie un cr\u00e9neau de livraison programm\u00e9 \u00e0 des services de livraison imm\u00e9diate. Il montre un int\u00e9r\u00eat croissant aux livraisons \u00e9co-responsables<\/strong><\/a> et est dispos\u00e9 \u00e0 effectuer des efforts en contrepartie. Il est souvent utilisateur des plateformes mais est inquiet du mod\u00e8le social qu\u2019elles v\u00e9hiculent. Enfin, l\u2019augmentation des achats online, notamment dans le secteur de l\u2019alimentaire, constitue une tendance p\u00e9renne, bien au-del\u00e0 de la crise sanitaire.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Comme chaque ann\u00e9e, Star Service confie \u00e0 l\u2019Ifop la r\u00e9alisation d\u2019un barom\u00e8tre sur les attentes des e-consommateurs en mati\u00e8re de livraison. Cette ann\u00e9e, les r\u00e9sultats de cette enqu\u00eate post-Covid \u00e9taient particuli\u00e8rement attendus. 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La livraison sur rendez-vous pl\u00e9biscit\u00e9e<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Quelles contreparties pour une livraison plus propre ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
La solution se trouve-t-elle dans les plateformes ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
La crise sanitaire r\u00e9v\u00e9latrice des changements de comportement<\/strong><\/h2>\n\n\n\n