La livraison sur rendez-vous est encore trop peu pratiquée. Pourtant, elle apporte au transporteur de l’efficacité. Elle est plébiscitée par les consommateurs et permet de réduire l’échec à la livraison. Accélérer les changements de pratiques est alors une nécessité.
Plus d’un consommateur sur trois souhaite être livré sur rendez-vous.
Que le destinataire soit une entreprise ou un particulier, la livraison d’une commande est un acte attendu. Pourtant, les contraintes imposées au transporteur et l’organisation des livraisons diffèrent.
Une entreprise a souvent des horaires précis d’ouverture. Les réceptions des marchandises font parfois l’objet d’un espace dédié, avec des horaires qui sont connus du transporteur. Certains secteurs, comme les entrepôts de grande distribution, ont depuis longtemps imposé des créneaux de livraison afin de fluidifier les circuits logistiques.
La livraison aux particuliers est moins régulière et surtout moins organisée. Le particulier a un mode de vie qui dépend de ses obligations professionnelles ou sociales, de ses habitudes familiales. Il n’est bien sûr pas toujours à son domicile.
Livrer le particulier sans rendez-vous, c’est prendre le risque de son absence. Le colis tant attendu n’est alors pas livré. Le transporteur n’a d’autre choix que de laisser un avis de passage. Il peut dans certains cas déposer ce colis chez un voisin ou dans un point relais. Mais très souvent encore, il est amené à passer une seconde fois, engendrant des coûts et une insatisfaction du consommateur.
Une des solutions est de convenir avec le destinataire, à l’avance, d’un horaire de livraison, ou plus exactement d’un créneau qui prend la forme d’un rendez-vous.
La récente étude IFOP-Star Service, sur les attentes des e-consommateurs en matière de livraison, montre que plus d’un consommateur sur trois est très intéressé par la possibilité de choisir un créneau horaire de 2 heures afin de fiabiliser les livraisons. La moitié de ces répondants sont prêts à payer plus cher pour disposer de cette option.
Pour le transporteur, même si cela génère des contraintes d’exploitation, la livraison sur rendez-vous lui permet d’éviter l’échec à la présentation du livreur et les coûts d’une seconde présentation, sans oublier l’impact environnemental de ces transports.
C’est donc un cercle vertueux plébiscité par tous. Dans certains pays, comme le Japon, la livraison sur créneau horaire fait d’ailleurs partie des pratiques habituelles. Les tournées de livraison sont organisées en fonction de ces engagements de service.
Dans la pratique, nous constatons encore trop souvent que le « rendez-vous » se limite à une demi-journée, par exemple 8h-13h. Cette plage horaire n’est pas un rendez-vous mais juste une indication pour le destinataire que le colis est dans la tournée.
Les demandes croissantes du consommateur incitent les transporteurs à aller plus loin que le créneau horaire, même si celui-ci est relativement étroit, par exemple de 2 heures. Le consommateur est maintenant habitué à recevoir des informations par SMS lui précisant le rendez-vous en réduisant le créneau annoncé. Comme lors de la commande d’un VTC, le consommateur pourra, de plus en plus fréquemment, suivre sur son smartphone la progression du véhicule et communiquer, si besoin, avec le livreur.
Pour le consommateur, recevoir des informations en continu lui permet d’être rassuré et de faire de la livraison une expérience client réussie. Pour le transporteur, cela permet de supprimer l’échec à la livraison, mais aussi d’être attendu lors de la dépose d’un colis et de gagner ainsi du temps et de la productivité.
La précision de la livraison et le choix de ce rendez-vous deviennent alors des critères d’appréciation d’une solution d’achat e-commerce.