Le click and collect : une solution retail à la livraison ?

Le click and collect est une solution appréciée par les consommateurs, qui s’avère être une bonne alternative au service de livraison classique. Alors, quels sont les avantages d’une telle solution ? Pourquoi plait-elle autant ? À quels inconvénients les entreprises doivent-elles faire face lorsqu’elles mettent en place le click and collect pour leur activité ? On vous dit tout !

Le click and collect : qu’est-ce que c’est ?

Le click and collect est un service lancé dans les années 2000, qui laisse la possibilité aux clients de réaliser un ou plusieurs achats sur le site d’une marque, puis d’aller les chercher directement au sein du magasin de cette même entreprise. 

Avec le click and collect, la marque ne s’occupe plus de la livraison : c’est le consommateur qui vient directement aux produits. Le colis est disponible en magasin, ce qui permet au commerçant de facilement prendre en charge la commande. 

Attention à ne pas confondre click and collect et retrait en magasin. Avec ce dernier, le délai est bien plus important, car le produit n’est pas en stock. Le client effectue sa commande, et cette dernière est livrée en boutique. Les délais sont alors souvent les mêmes qu’avec la livraison classique. 

Les étapes du click and collect 

Avec le click and collect, le client commence par se rendre sur le site internet de la marque. Il réserve ensuite le produit qu’il souhaite acheter en ligne et peut choisir de payer directement sur le site ou en magasin. Il indique l’horaire auquel il vient récupérer son achat, selon ses disponibilités et les horaires d’ouverture du magasin, puis vient retirer son produit en magasin. Enfin, il procède au paiement, s’il n’a pas déjà été réalisé en ligne.

Click and collect : les avantages

Dans le monde du retail, et dans de nombreux autres secteurs d’activité, le click and collect a un objectif simple : faciliter l’expérience shopping des clients. Il s’inscrit dans une démarche omnicanale web-to-store, et tire à la fois parti des avantages du e-commerce et du commerce physique. 

Ici, l’objectif est de mettre à disposition de l’acheteur sa commande de façon instantanée, en se basant sur le stock actuel d’un magasin physique. Le processus d’achat est simple et efficace : un vrai plus pour les clients qui sont de plus en plus en quête de service instantané. L’attente de la livraison, quant à elle, leur plait de moins en moins. 

Grâce au click and collect, le client fait des économies sur les frais de livraison. Il se rend dans la boutique la plus proche de chez lui, et récupère son produit rapidement.  

Par ailleurs, si les entreprises sont aussi séduites par le click and collect, c’est parce qu’il permet de réaliser des ventes supplémentaires. En effet, lorsqu’il visite un point de vente, le consommateur peut découvrir de nombreux autres articles qui pourraient l’intéresser, et réalise d’autres achats, en plus de sa commande initiale. 

Après une journée shopping, le client peut également vouloir se tourner vers le click and collect : il voit un produit en magasin, mais il hésite, prend le temps de la réflexion en rentrant chez lui, et une fois décidé, il commande sur internet et vient retirer son produit directement dans le magasin, comme il le fait habituellement.

En se rendant dans les magasins physiques de l’entreprise, les clients peuvent alors se faire une idée précise des prestations offertes par la marque. Ils la recommandent ainsi plus facilement à leurs connaissances, ce qui renforce la notoriété de l’entreprise. Grâce au retrait de leur commande en point de vente, les consommateurs bénéficient également d’un service clientèle et de conseils adaptés à leurs besoins : une réelle occasion pour la marque de tisser des liens solides avec ses clients, et de les fidéliser à travers la qualité de ses prestations.

Les plus du click and collect

Pour le client, le click and collect représente surtout un gain de temps, puisqu’il est sûr de pouvoir obtenir le produit qu’il désire rapidement, sans avoir à faire la queue en magasin ! Il réalise des économies sur la livraison, peut réserver son produit, et peut également le voir et le tester avant de l’acheter.

L’entreprise, de son côté, améliore l’expérience shopping de ses clients, et se donne toutes les chances de booster son chiffre d’affaires !

Les inconvénients du click and collect

Les entreprises qui choisissent de mettre en place des solutions de click and collect doivent savoir gérer leurs stocks en temps réel, de façon irréprochable. Si ce n’est pas le cas, les clients se rendront en magasin sans pouvoir récupérer leurs colis, ce qui donne une très mauvaise image de la marque.

Par ailleurs, les entreprises qui souhaitent proposer le click and collect devront prévoir du personnel afin de préparer et livrer les commandes aux clients dès leur arrivée en magasin : un coût qui peut rapidement devenir très important, et que toutes les entreprises ne peuvent pas supporter.

Notez également que si l’attente est trop longue en caisse, votre client risque d’avoir un mauvais avis sur votre entreprise. 

La livraison express : le secret pour séduire les clients

Le click and collect répond aux besoins des clients qui souhaitent avoir accès à leur commande de façon instantanée. Pour répondre à cette demande, les entreprises sont également de plus en plus nombreuses à proposer la livraison express : le client peut alors recevoir ses produits en quelques heures chez lui, selon des créneaux horaires qu’il a lui-même fixés. Le client peut également profiter d’une livraison selon ses disponibilités, les soirs et les week-ends ! Un vrai plus pour améliorer sa satisfaction et le fidéliser sur le long terme.