La livraison du dernier kilomètre se réinvente en permanence : le métier ne cesse de se moderniser, pour répondre toujours plus aux exigences des clients, qui voient leurs modes de consommation se transformer. Alors, comment ces nouvelles façons de consommer impactent-elle la livraison ? On vous dit tout !
De nouvelles habitudes lancées par la crise Covid
Selon l’Ifop, au cours de la crise Covid, 41% des e-consommateurs ont augmenté leur fréquence d’achat en ligne, et ils sont 85 % à déclarer continuer à réaliser certains de ces achats Online. Le moins que l’on puisse dire, c’est que le e-commerce et la livraison à domicile ont séduit de nombreux nouveaux consommateurs et qu’ils se sont inscrits dans leurs habitudes d’achats !
L’essor toujours plus grand du e-commerce
Année après année, le e-commerce ne cesse de se développer. En tête des sites les plus visités en France, on retrouve logiquement des « purs players » de la distribution en ligne (comme Amazon, ou Cdiscount) mais aussi des distributeurs spécialisés comme la Fnac, ainsi que les plateformes de mise en relation, telles qu’eBay. Les Français commandent davantage en ligne, et ils deviennent de plus en plus exigeants concernant leurs achats et les modalités de réception des colis. Dès lors, les offres de livraison doivent répondre à leurs attentes :
- Le client souhaite avoir la possibilité de choisir des créneaux de livraison resserrés. L’une des préoccupations majeures du e-consommateur est en effet de rater le livreur ;
- Le client souhaite que la livraison lui soit offerte ;
- Le client souhaite avoir la possibilité de récupérer son colis en point relais ou en magasin (click & collect) ;
- Le e-consommateur souhaite suivre l’évolution de la livraison par internet ou par SMS, et être informé à chaque étape de la prise en charge du colis à la livraison ;
- Le client souhaite avoir la possibilité de renvoyer les produits au commerçant.
L’importance de la fiabilisation de la livraison
S’ils souhaitent fidéliser leurs clients, les acteurs e-commerce ont tout intérêt à fiabiliser leurs modes de livraison, préoccupation numéro 1 des consommateurs en ligne. L’objectif ? Proposer des services irréprochables, qui s’adaptent aux attentes client :
- Possibilité de prendre rendez-vous en choisissant un créneau ;
- Proposition d’un suivi ;
- Proposition d’une livraison sous température dirigée, selon la nature des produits commandés.
Puisque les défauts de livraison ont un impact négatif sur la satisfaction du client envers le site de e-commerce, les transporteurs doivent être capables de répondre aux attentes des consommateurs dans les moindres détails. Ils bénéficieront ainsi d’un avantage compétitif considérable, permettant aux e-commerçants de gagner des parts de marché et de développer leur activité.
Une consommation plus éthique et écologique
La crise climatique bouscule drastiquement les habitudes de consommation. Aujourd’hui, les clients sont nombreux à opter pour des produits conçus selon des critères écoresponsables : matières naturelles, made in France, produits en vrac, produits zéro déchet, bio, éco-certification… Selon Metapack, 27% d’entre eux se disent préoccupés par l’impact environnemental des livraisons. Une étude Ipsos indique que 40% des clients citent le respect des engagements environnementaux comme le principal critère pour évaluer une livraison.
Les enjeux climatiques sont au cœur des façons de consommer. Dès lors, proposer un service de livraison adapté à ces nouveaux modes de consommation est indispensable. Les entreprises l’ont bien compris, et sont de plus en plus nombreuses à choisir de livrer leurs produits grâce à des véhicules propres : les triporteurs et les véhicules électriques assurent la livraison du dernier kilomètre, tout en étant respectueux de l’environnement, et plus durables. Les tournées sont également optimisées, afin d’inclure l’écologie dans la stratégie logistique, et coller avec les exigences environnementales des clients et des e-commerçants.
Par ailleurs, la densification des villes ainsi que l’accroissement du trafic de véhicules poussent de plus en plus d’agglomérations à modifier les aménagements urbains et à limiter les déplacements de véhicules thermiques. Dès lors, d’ici au 1er janvier 2025 des zones à faibles émissions seront implantées dans 45 villes de plus de 150 000 habitants. Une nouvelle réglementation qui pousse les entreprises à se tourner dès aujourd’hui vers des transporteurs qui possèdent une flotte de véhicules propres pour accéder aux centres villes, tels que Star Service.
Une consommation instantanée
Avec l’apparition de la livraison ultra-rapide, le paysage du e-commerce s’est transformé. Cette dernière concerne principalement les produits de consommation courante et en particulier les courses alimentaires. Mais en réalité, la livraison ultra-rapide est représentative d’une tendance plus large, qui touche le vaste monde du e-commerce. Car oui, de nouvelles exigences naissent avec l’essor des commandes en ligne : l’envie de recevoir son produit de façon instantanée. Les clients ne souhaitent plus attendre ! Avec les géants comme Amazon ou UberEat, ils s’habituent à du service immédiat : la rapidité de la livraison est devenue un élément différenciant, permettant de tirer son épingle du jeu parmi la concurrence, en imposant de nouveaux standards. Dès lors, pour répondre à ces nouvelles attentes, les entreprises doivent être capables de proposer des services de livraison en quelques heures. L’idée ? Optimiser les tournées, afin de pouvoir offrir des livraisons express !
La livraison les soirs et week-ends
Les clients souhaitent que la livraison s’adapte à leur emploi du temps, et non l’inverse. Désormais, la tendance est à la livraison les soirs et week-ends. Les transporteurs doivent s’ajuster aux modes de vie des individus, et proposer une livraison du dernier kilomètre selon les disponibilités des acheteurs.
