Le grand salon newyorkais du retail qui vient de fermer ses portes a mis en exergue l’importance des services de livraison en matière d’expérience client et dévoilé les services de nombreuses startups.
Les consommateurs s’attendent maintenant à ce que tous les retailers, avec réseaux de magasins et sites de vente en ligne, atteignent non seulement un même niveau de rapidité et de service en matière de livraison et de traitement des commandes, mais qu’ils ne cessent de l’améliorer. Ces nouvelles exigences ont été débattues lors du dernier salon newyorkais Retail’s Big Show organisé chaque année par la National Retail Federation (NRF) qui regroupe les plus grands distributeurs et enseignes américains.
L’événement qui s’est déroulé du 12 au 14 janvier 2020 a attiré une foule de 40 000 professionnels venus du monde entier. De nombreuses technologies et initiatives portant sur les services de livraison à domicile, sur le « pick-up in store », sur les échanges de produits inter magasins pour satisfaire la demande et ne rater aucune vente y ont été dévoilés. D’ores et déjà, les grands acteurs américains ont pris une longueur d’avance. Dix des enseignes américaines les plus importantes proposent ainsi des délais de livraison inférieurs à deux jours selon une étude du cabinet Kurt Salmon. Lors du dernier Black Friday, événement phare du commerce Outre-Atlantique, 88% des commandes en « click and collect » (ou BOPIS « Buy On line and Pick Up In Store ») ont été traitées à temps, contre 72% en 2018.
Entrepôts de stockage automatisés au cœur des villes
Pour optimiser encore ces temps d’exécution, plusieurs startups à l’instar de Fabric (anciennement connue sous le nom de CommonSense Robotics) ou de Takeoff Technologies qui exposaient à New York investissent ce marché. La première crée des entrepôts de stockage entièrement automatisés implantés directement au cœur de la ville pour livrer les commandes alimentaires en moins d’une heure. Elle a annoncé qu’elle ouvrirait cette année deux nouveaux centres à Manhattan pour servir de multiples clients du secteur alimentaire et compte 14 sites américains en développement. La seconde développe une solution robotisée pour les commandes alimentaires pouvant être située au plus près du client pour diminuer considérablement les coûts du dernier kilomètre et assurer les commandes en seulement 5 minutes. L’entreprise fournit notamment ses centres de micro-réalisation au distributeur américain Albertsons.
Machine learning et robots pour des stations de livraisons intelligentes
Hui Cheng, le directeur du centre de recherche JDX Silicon Valley de JD.com, a pour sa part raconté comment il utilisait les technologies telles que l’intelligence artificielle, les robots de livraison autonomes et comment il construisait des stations de livraison intelligentes dans plusieurs villes de Chine pour rendre également la livraison du dernier kilomètre plus efficace, c’est-à-dire le jour même ou le lendemain pour environ 90 % de ses commandes dans toute la Chine. Frayt Technologies a dévoilé sa plate-forme « conviviale » d’expédition et de livraison de porte à porte et de logistique inverse pour les retours, à la demande, qui met les expéditeurs directement en contact avec les chauffeurs. Aux Etats-Unis l’entreprise compte déjà Firestone-Bridgestone et The Tile Shop parmi ses clients.
De nombreuses solutions technologiques présentées sur le salon à base de « machine learning », de « computer vision » utilisées pour les inventaires et pour lutter contre les ruptures en magasin et en entrepôt ont aussi démontré comment une meilleure gestion des stocks contribuait à assurer des livraisons plus rapides et plus transparentes, avec des coûts d’entreposage réduits.
