Quelle place occupe la politique de retour dans le secteur du e-commerce ?
Dans le secteur du e-commerce, la politique de retour est primordiale puisque d’après une étude réalisée par Sendcloud 53% des acheteurs la consultent avant de passer à l’acte. Cependant, cette nouvelle manière de consommer, accentuée avec la pandémie, constitue un défi conséquent pour l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement. Avec des taux de retour élevés (reverse logistics), les fournisseurs sont amenés à trouver des moyens de fidéliser leur clientèle pour être compétitifs dans un milieu où la concurrence est importante.
La définition de la reverse logistics
La reverse logistics, également appelée logistique inversée, comprend la gestion et l’optimisation de l’ensemble des flux provenant du consommateur en direction du fournisseur. Diverses opérations font partie de cet élément de la supply chain : le recyclage des déchets d’équipements électriques et électroniques, la gestion de produits défectueux ou de marchandises en fin de vie et, bien évidemment, le processus de retour.
Un acheteur est content lorsqu’il reçoit un produit en bon état, correspondant au descriptif, livré à temps et dans de bonnes conditions. Mais la satisfaction ne s’arrête pas à ces aspects. De nos jours, les clients se montrent de plus en plus exigeants. Ils n’attendent pas seulement une prestation de qualité lors de l’achat, ils souhaitent également un service irréprochable concernant la politique de retour.
Les problématiques de la gestion des retours dans l’e-commerce
La reverse logistics résulte d’une insatisfaction de la clientèle. Le retour est un élément-clé dans le e-commerce. D’année en année, ce secteur occupe, en effet, une place de plus en plus importante. Il transforme les habitudes de consommation et par conséquent, il crée de nouvelles problématiques auxquelles doivent faire face avec ingéniosité, les acteurs du marché.
Les attentes des consommateurs s’articulent autour d’un besoin de rapidité et de flexibilité. Ils ne veulent plus perdre de temps dans les magasins et souhaitent être livrés le plus vite possible. Les entreprises qui tiennent compte de ces critères misent donc sur la vente en ligne, en instaurant des politiques commerciales comme le “satisfait ou remboursé” ou la gratuité des retours. Mais il n’est pas facile de se démarquer dans un contexte aussi concurrentiel.
D’autre part, la démocratisation du e-commerce engendre un nombre conséquent de retours produits. Comment optimiser ces marchandises réexpédiées au fournisseur sans que cela occasionne des dépenses financières importantes et une perte de temps ? Tout un système de procédures doit alors être mis en place. Celui-ci comprend une réadaptation de la logistique, afin que les flux physiques et les stocks parallèles engendrés soient optimisés. Une bonne gestion peut impacter positivement les coûts, allant même jusqu’à une potentielle augmentation des bénéfices pour l’entreprise.
Le secteur du e-commerce doit également faire face à des normes gouvernementales. Il doit dorénavant repenser le service après-vente avec une conscience écologique et devancer les attentes des clients pour être compétitif.
La satisfaction de la clientèle au cœur de la politique de retour dans l’e-commerce
La transition écologique amène les acheteurs à repenser leur mode de consommation. Ils sont de plus en plus nombreux à montrer une certaine exigence quant aux politiques environnementales des entreprises. Le secteur du e-commerce peut donc voir la politique de retour, comme un moyen d’engager durablement ses consommateurs et d’augmenter son taux de conversion.
La volonté d’acquérir de nouveaux clients n’est pas la seule priorité du secteur. Elle est nécessaire, mais ne doit pas être faite au détriment de la fidélisation de la clientèle. Investir dans la reverse logistics peut se révéler être la solution gagnante sur du moyen et du long terme. Découvrez dès maintenant la logistique e-commerce écoresponsable et les retours simplifiés proposés par Star Service.
