Logistique e-commerce

Depuis la pandémie de COVID, la vente en ligne est entrée dans les nouvelles habitudes de consommation, imposant à la logistique de réorganiser son fonctionnement pour faire face la demande en constante évolution de la clientèle. 

Car les consommateurs du web ont des comportements et des attentes bien spécifiques : 

• Une livraison rapide ;
• Des coûts de livraison limités ;
• Une qualité de produit et de service optimale… 

Sur ces sujets, leur vigilance est accrue et en cas d’insatisfaction, la sanction peut être implacable pour l’entreprise via un avis négatif sur les forums, les réseaux et autres sites de notation des e-commerçants. 

Pour fidéliser la clientèle et acquérir de nouveaux clients, la mise en œuvre d’un service de livraison et d’un suivi de commande efficace est donc devenu un incontournable. Mais ce challenge comporte de nombreux enjeux tels que : 

• Livrer le bon produit et en bon état ; 
• Assurer les meilleurs délais de livraison ;
• Proposer un tarif compétitif voire la gratuité…

Par conséquent, les entrepreneurs du e-commerce ont dû adapter leur fonctionnement logistique et notamment en termes de stockage et d’acheminement des marchandises, mais également en termes de rentabilité face à un coût de transport assez onéreux.

Les éléments clés d’une gestion logistique e-commerce efficace se caractérisent par :

1. L’expérience client

En logistique e-commerce, le client est particulièrement exigeant et la qualité du service fait partie de la valeur ajoutée d’une entreprise. Cela consiste à être capable de répondre aux attentes en termes de temps, de communication, de fiabilité et de conformité.  Cependant, plus la qualité du service est élevée, plus les coûts logistiques sont importants.

2. Le contrôle des stocks et la stratégie omnicanale 

La logistique e-commerce doit être en capacité de gérer un large éventail de références. Mais en parallèle, les stocks disponibles doivent être des données précises et fiables afin d’être utilisées dans tous les services de l’entreprise. Il s’agit d’une tâche particulièrement complexe notamment lorsque :  

• L’entrepôt traite de nombreuses commandes ;
• Le centre présente un SKU proliférant, c’est-à-dire un nombre de références très important ;
• Les flux sont mixtes, c’est-à-dire que les commandes traitées sont à destination du consommateur final ou des boutiques.

3. Le picking et la préparation de commandes

En logistique e-commerce, la préparation des commandes et le picking représentent de vrais challenges. En effet, les petites commandes étant très nombreuses, elles compliquent la gestion d’un processus déjà difficile, nécessitant l’utilisation de solutions adaptées et l’intervention des opérateurs logistiques, comme les circuits de convoyeurs qui permettent de réduire les déplacements, par exemple.

4. Le dernier kilomètre

Le dernier kilomètre, qui correspond à la dernière étape de la livraison d’une commande, présente une gestion assez complexe qui accroît considérablement les coûts logistiques. Ce surcoût est notamment dû à des facteurs tels que : 

• les embouteillages également responsables des retards de livraison ;
• L’augmentation des prix et de la consommation de carburant ;
• Le nombre de livraisons quotidiennes…

Il devient alors nécessaire de développer des stratégies de livraison comme :

• L’utilisation de points de collecte suite à une 2ème livraison non concluante, 
• L’appel ou l’envoi de SMS au client pour l’informer du statut de son colis ;
• Le regroupement des commandes par itinéraire d’expédition ;
• L’utilisation de véhicules plus légers et adaptés au trafic urbain…

5. La logistique inverse

Les retours de commandes bien plus flexibles sont devenus un levier de l’acte d’achat pour les consommateurs inquiets d’être déçus de leur achat en ligne. En logistique e-commerce, la gestion de ces retours doit donc faire partie intégrante des opérations de l’entrepôt. 

La logistique inverse impose donc d’assigner les ressources nécessaires à leur traitement mais également de mettre en place des procédures de contrôles de qualité et de gestion des emplacements des retours de marchandises.  

Avec l’explosion du e-commerce, le secteur de la logistique a dû s’adapter tandis que les transporteurs ont dû faire évoluer leurs offres. Face à des géants du e-commerce comme Amazon, qui ont mis en place leur propre service de livraison, les différents leaders du transport comme Colissimo, DHL ou Chronopost ont renouvelé leurs options de livraison.

Au moment de choisir un transporteur pour votre E-commerce, certains facteurs comme le prix, les options ou les délais de livraison doivent entrer en ligne de compte. Évidemment, le choix de la méthode de livraison dépendra en tout premier lieu des produits que vous vendez.

Spécialiste de la livraison pour les entreprises, Star Service s’est structuré autour de plusieurs solutions spécifiques adaptées à chacun de ses clients :

• Star Service Retail propose de la livraison à domicile de colis et de courses alimentaires ;
• Star Service Healthcare est spécialiste de l’acheminement des produits de Santé et de la Recherche ;
• Star Service Gourmet est expert en logistique et livraison de produits alimentaires ;
• Star Service Automotive propose du transport des pièces de rechange. 

Premier critère d’achat en ligne, la livraison dans le secteur e-commerce est également un frein important à l’acte d’achat. En effet, il faut savoir que si la livraison n’est pas offerte sur un site d’e-commerce, près d’un consommateur sur deux abandonne son panier et plus de la moitié des internautes font de même si les options de livraison sont jugées insatisfaisantes. 

Pour les e-commerçants, la livraison représente donc un enjeu capital ! 

D’autre part, selon une étude de l’Ifop :

• 35% des clients insatisfaits de leur livraison négative changent d’e-commerçant
• 28% d’entre eux laissent des avis négatifs et en parlent autour d’eux. 

Ces chiffres sont les témoins flagrants de l’importance de la livraison et de l’impact qu’elle peut avoir sur la notoriété d’un site marchand. Pour fidéliser et conquérir une clientèle, il est donc indispensable de bien définir sa stratégie de livraison e-commerce !

Par définition, la livraison express consiste à être livré dès le lendemain de son achat, chez soi ou en point relais.  C’est pourquoi, pour envoyer un colis urgent, il s’agit du mode de livraison auquel on pense en premier, car l’express est encore aujourd’hui le mode de livraison le plus rapide proposé sur le marché du transport.

Après plus de 30 ans d’activité́, Star Service a optimisé sa solution de livraison express avec plusieurs options proposées comme la livraison : 

• En 1 heure ;
• Sur rendez-vous ; 
• Le jour même ; 
• En J+1.

Et pour être encore plus proche de ses clients, Star Service c’est aussi une livraison le soir, le week-end et dans toute la France !