Proposée par les pure players du e-commerce pour dominer le marché et séduire les consommateurs, la livraison gratuite force les autres acteurs à s’aligner sur ce modèle pour rester compétitif. Selon une étude menée par Metapack, quand le mode de livraison ne convient pas, 60 % des consommateurs renoncent à leur achat. Alors, qui paye vraiment le prix de la livraison gratuite si souvent proposée par les grands acteurs du marché ?
Les techniques pour payer moins cher la livraison
Pour obtenir la livraison gratuite, les consommateurs font la chasse aux réductions, aux codes et aux promotions. La technique qui consiste à ajouter un article à son panier pour ne pas payer les frais de transport, revient en réalité plus coûteuse pour le client que la livraison elle-même. Pourtant, ce dernier en ressort avec le sentiment d’avoir faire une économie de taille. Mais il n’est pas le seul à ressortir perdant de cette livraison gratuite…
Qui paye le prix de la livraison gratuite ?
Le premier point à rappeler, c’est qu’il n’existe pas de livraison gratuite. Lorsqu’elle est dite gratuite, sur un site internet, elle est en fait offerte par le marchand : ce dernier prend alors en charge l’intégralité des frais de port à la place du client.
Mais aujourd’hui, les sites qui proposent cette livraison « gratuite » sont si nombreux, et font tellement d’efforts pour casser le prix, que l’idée est ancrée dans l’esprit du consommateur : la livraison gratuite devrait être la norme, selon lui.
Dans le secteur du prêt-à-porter, nombreux sont les acteurs qui proposent aujourd’hui les retours gratuits. Les acteurs n’ont pas le choix : s’ils souhaitent attirer le client, et rester compétitifs, ils doivent s’aligner à cette offre.
Pour capter les consommateurs, en proposant la livraison gratuite, les commerçants doivent user de plusieurs manœuvres :
- Ils sont obligés de déployer d’importants efforts en communication pour booster leur notoriété et se faire connaître : la publicité sur les réseaux sociaux joue ici un rôle clé, qui peut être coûteux ;
- Ils cherchent à réduire à tout prix l’abandon de panier et à maximiser le taux de conversion. Les relances marketing sur les réseaux sociaux, les publicités sur les sites internet, les emailing, l’UX : rien n’est laissé au hasard. Tant que le panier n’est pas validé, la marque investit en communication.
Les conséquences sur la logistique
Cette pression sur les prix de la livraison nécessite des entrepôts gigantesques, et des camions volumineux, qui permettent de faire de la vente de masse, et de réduire les coûts. Le problème ? Ce modèle de livraison à grande échelle augmente aussi le risque de détérioration ou de perte des colis. Le client se retrouve alors confronté à une livraison certes gratuite, mais de mauvaise qualité.
Se démarquer grâce à une livraison de qualité
S’il ne change pas, ce modèle signera la fin des petits acteurs du e-commerce, qui ne seront pas capables de s’aligner face aux pure players qui tirent les prix au plus bas en offrant la livraison.
L’objectif ? Se repositionner, en proposant une livraison de qualité. Les acteurs doivent jouer sur leur image de marque, la développer, parler de leur histoire, de leur unicité, de ce qui les différencie des géants. Ils doivent souder leur communauté, afin de conquérir le marché des produits personnalisés, qui se différencient de la grande distribution.
Pour y parvenir, le site internet joue un rôle central : l’ergonomie, les boutons d’appel à l’action, l’UX, tout doit faciliter la découverte des produits et fluidifier l’acte d’achat. Le service client doit être irréprochable, et capable d’apporter une aide concrète et rapide : un vrai point fort face aux géants du secteur.
La marque doit également être capable de proposer au client un suivi en temps réel du colis, un suivi géo-localisé, avec des alertes SMS, du départ jusqu’à la remise en main propre au consommateur. L’agilité et la souplesse dans les horaires de livraison sera également un vrai plus : proposez au client d’être livré le jour même, plusieurs fois par jour, y compris en soirée et le week-end, selon un créneau horaire d’une ou deux heures qu’il choisit.
Pour faire la différence, l’heure est aujourd’hui à la livraison écoresponsable sur-mesure de qualité ! Le groupe Star Service vous accompagne dans votre stratégie livraison.
