Service à valeur ajoutée, la livraison de produits volumineux est plus que jamais un maillon indispensable au fonctionnement de l’e-commerce dans plusieurs secteurs clés. Il répond à des exigences de qualité, de service, mais aussi environnementales.

L’e-commerce est souvent associé à l’expédition de petits colis des secteurs de l’habillement, du culturel, de l’électronique ou de l’informatique. Pourtant, cette forme de vente trouve des applications et un certain succès dans des secteurs parfois complexes sur le plan des opérations logistiques : les produits lourds et volumineux. Cette terminologie comprend une grande diversité de produits : le mobilier, l’électroménager, certains articles de sport ou de loisirs, des produits liés au bricolage et à la décoration, du matériel pour le jardinage…

Une demande en croissance continue

Ces produits ont la particularité d’être encombrants, souvent lourds et nécessairement fragiles. Du fait de ces contraintes, ils ne peuvent pas être livrés aux destinataires dans le cadre des réseaux habituels de livraison de colis qui sont en général limités à 30 kg. Ils nécessitent souvent des manutentions à deux personnes. Des services à valeur ajoutée sont nécessaires afin de répondre aux demandes des consommateurs. Il peut s’agir de montée à l’étage ou à l’emplacement souhaité par le client, de reprise des emballages et des anciens appareils, de raccordement ou de montage.

Les Echos, dans une étude réalisée en 2021, avait estimé que le taux de pénétration du e-commerce dans ce segment est 10 à 20 points inférieur à d’autres secteurs mais qu’il connaît une croissance continue. En 2020, ce segment a connu une croissance exceptionnelle de 18%.

Autre spécificité de ce secteur : il est porté par le développement des ventes de biens d’occasion. Le « recommerce », marché de la seconde main des mobiliers, vélos et autres appareils électroménagers est valorisé à 2 milliards d’euros. Si les échanges de particulier à particulier ont toujours existé, l’e-commerce en permet son développement. D’autres formes de livraison de produits d’occasion comme celles proposées par le réseau Envie, association qui récupère, répare et commercialise des biens électroménagers déjà utilisés, apportent des solutions à des consommateurs de plus en plus nombreux.

Produits neufs ou d’occasion, la livraison de produits volumineux exige un service sur mesure.

Des services de livraison du dernier kilomètre adaptés

La livraison du dernier kilomètre pour les produits volumineux vendus sur internet doit répondre à des contraintes multiples.

Le consommateur est parfois exigeant en ce qui concerne les délais. Il est assez normal, lorsqu’une machine à laver est en panne, d’attendre une solution de livraison à domicile rapide pour le nouvel appareil. Mais s’agissant d’un bien durable, le consommateur est souvent disposé à adapter son emploi du temps. Un créneau de livraison est en général proposé. A titre d’exemple, Darty propose en région parisienne une livraison dès le lendemain, avec des créneaux de livraison de 5 heures parfois réduits à 2 heures, y compris le dimanche et en soirée.

La fragilité des produits impose de mettre en œuvre des conditions spécifiques de protection et d’éviter au maximum les ruptures de charges, souvent à l’origine de risques sur les produits.

La multiplicité des offres de livraison, en général à des prix différents, permettent au consommateur de choisir entre une livraison au pied du camion, une livraison dans la pièce indiquée, un déballage avec reprise des contenants, une installation ou un montage.

Les initiatives de livraison hors domicile correspondent à une demande là aussi croissante de consommateurs souhaitant retirer eux-mêmes les produits achetés avec leur véhicule. Des réseaux spécifiques comme ceux de Smile Pickup, Mondial Relay XL ou Agrikolis répondent à cette demande de points de retrait XXL.

La transition énergique en route

La livraison de produits volumineux répond aussi à des exigences de livraison écologique. Les contraintes réglementaires dans les centres-villes imposent de mettre en œuvre des solutions décarbonées.

Mais les véhicules ne sont pas toujours identiques à ceux utilisés pour la livraison de petits colis. Il peut s’agir de véhicules au GNV pour les plus gros volumes ou de véhicules électriques, parfois avec des volumétries allant jusqu’à 16 m3 ou même un peu plus.

Plus que jamais, la livraison de produits lourds et volumineux nécessite des compétences, une expérience mais aussi une adaptation aux exigences des clients et des environnements urbains.