Livraison du dernier kilomètre : quels nouveaux enjeux ?
Au fur et à mesure que le produit se rapproche du client final, le coût unitaire de transport augmente. Et c’est au cours du dernier kilomètre que ce dernier arrive à son summum. Et puisque les attentes des consommateurs concernant la livraison de leur produit ne cessent de croître, le véritable enjeu pour les entreprises est donc de pouvoir trouver le parfait équilibre entre gestion des coûts logistiques, et réactivité. Alors, quels sont les règles à suivre afin d’utiliser la livraison comme un véritable vecteur de satisfaction client ? Comment proposer une livraison du dernier kilomètre durable, en accord avec nouvelles exigences des consommateurs ?
La livraison du dernier kilomètre, qu’est-ce que c’est ?
La livraison du dernier kilomètre, c’est le chaînon de la livraison qui s’arrête chez le client final. Compte tenu du nombre important de points de livraison et de leur éparpillement, cette partie de la livraison est celle qui est la plus difficile à gérer, et donc la plus coûteuse ! C’est donc pour cette raison que la plupart des entreprises décident de confier ce chaînon si précieux à des acteurs de la livraison spécialisés dans la logistique urbaine.
Car afin de parfaitement gérer cette logistique du dernier kilomètre, la rigueur, l’agilité, l’organisation, les outils de suivi et de contrôle font partie des nombreux critères qui devront être respectés.
Pourquoi la livraison du dernier kilomètre est-elle si essentielle ?
Puisqu’il s’agit du moment où le colis entre en contact avec le client, la logistique du dernier kilomètre peut véritablement agir sur le niveau de satisfaction d’un consommateur. Elle fait partie intégrante de son expérience d’achat, et conditionnera en ce sens sa fidélité. Selon une source IFOP, les consommateurs considèrent même que la livraison est le critère le plus important lors d’un achat sur internet. Et suite à une expérience négative, au cœur d’un marché toujours plus compétitif, les clients ne tarderont pas à se tourner vers un concurrent afin de réaliser leurs futurs achats.
Les opportunités de développement d’une entreprise sont donc directement liées à cette logistique du dernier kilomètre, qui soit s’adapter avec justesse à chaque secteur d’activité, et aux nouvelles exigences clients.
Des livraisons qui s’adaptent aux contraintes des clients
La livraison du dernier kilomètre doit pouvoir s’adapter aux nouveaux modes de vie des consommateurs. Avec l’avènement des commandes en ligne, la logistique est désormais rythmée par les emplois du temps des clients : aujourd’hui, la place est à la livraison sur créneaux horaires de 1 ou 2 heures, mais également à la livraison 365 jours par an, les soirs et les week-ends.
Des livraisons digitalisées
Afin de garantir la satisfaction client, les entreprises doivent pouvoir proposer une livraison 100% digitalisée, depuis l’enlèvement jusqu’à la réception. Les notifications d’information clients via SMS, lien URL et application mobile sont essentielles pour assurer un niveau de satisfaction élevé.
Des livraisons adaptées au secteur d’activité
La livraison du dernier kilomètre est une livraison adaptée aux exigences de chaque secteur d’activité. Les acteurs qui prennent en charge ce chaînon de la logistique doivent être capables de respecter les nombreux enjeux rattachés à chaque métier :
- Dans le secteur alimentaire, la livraison sur créneaux horaires et le parfait respect de la chaîne du froid seront incontournables ;
- Dans la logistique des pièces automobiles, la livraison plusieurs fois par jour devra être assurée. Des outils d’optimisation des tournées, et de traçabilité des produits seront également indispensables ;
- Dans le secteur de la santé, le transport en température maîtrisée, et la traçabilité seront centraux ;
- Dans le retail, les livraisons express, et les outils de traçabilité devront impérativement être proposés.
Une logistique du dernier kilomètre durable et efficace, c’est possible ?
Il s’agit là de l’un des plus grands enjeux de la logistique du dernier kilomètre. A l’heure où la chasse aux gaz à effets de serre est déclarée, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à vouloir consommer de façon responsable. Et pour y parvenir, ils comptent désormais sur des modes de livraison propres, réalisés grâce à des véhicules électriques ou hybrides.
Et cette livraison urbaine verte saura également accompagner les entreprises dans la mise en place de leur image éco responsable, concernée par les enjeux environnementaux.
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Questions fréquemment posées (FAQ)
La livraison du dernier kilomètre, c’est le dernier segment de la chaîne de livraison d’une commande. En effet, le dernier kilomètre, également appelé logistique du dernier kilomètre, c’est lorsque le colis, parti d’un site tel qu’un magasin ou un centre de distribution est acheminé à sa destination finale, c’est-à-dire chez le client.
Cette dernière étape de la chaîne d’approvisionnement de l’e-commerce peut se situer soit en zone urbaine, soit en zone rurale. Mais, du fait d’un nombre important de points de livraison et de leur éparpillement, la livraison du dernier kilomètre est la partie logistique la plus difficile à gérer, et par conséquent la plus coûteuse ! Et c’est essentiellement pour cette raison que les entreprises décident généralement de confier ce maillon si précieux de la chaîne de distribution à des acteurs de la livraison spécialisés dans la livraison du dernier kilomètre.
Car, pour gérer parfaitement cette logistique du dernier kilomètre, de nombreux critères doivent être respecter et notamment : l’organisation, la rigueur, la réactivité, les outils de suivi et de contrôle…
Le maillon final de la chaîne distribution appelé dernier kilomètre, regroupe différents acteurs qui forment à eux seuls un véritable écosystème très structuré :
- Les livreurs, qui jouent un rôle essentiel dans la livraison du dernier kilomètre. En effet, ces livreurs ont la responsabilité des marchandises et veillent ainsi à l’état des marchandises qu’ils transportent. Quotidiennement ils effectuent leurs tournées de livraison et doivent respecter les normes de sécurité des colis qui leur sont confiés.
- Les logisticiens, qui sont des piliers indispensables à l’organisation du dernier kilomètre. Leur mission c’est de gérer les stocks dans l’entrepôt et d’organiser leur départ vers leur point de livraison. Ils doivent également établir les plannings pour les transports afin d’optimiser au mieux les flux de marchandises.
- Les sociétés de transport, qui ont un rôle fondamental dans le transport du dernier kilomètre car ils vont se charger de l’acheminement des colis. De manière générale, il s’agit d’entreprises qui ont signé un contrat de transport avec des clients qui disposent d’un stock de marchandises à faire déplacer.
Ces dernières années, les sites de vente en ligne se sont multipliés et cela est allé de pair avec une explosion du nombre de livraisons. Et, puisqu’il s’agit du moment où le colis entre en contact avec le consommateur, la logistique du dernier kilomètre a une importance bien particulière sur le niveau de satisfaction du client. En effet, ce maillon de la chaîne de livraison fait partie intégrante de l’expérience d’achat, et c’est pourquoi elle conditionne la fidélité client.
D’ailleurs, il faut savoir que selon une enquête IFOP, les consommateurs considèrent que la livraison est l’un des critères les plus importants lorsqu’ils achètent sur internet. Ainsi, les entreprises ont parfaitement conscience que leur développement est directement lié à cette logistique du dernier kilomètre, qui doit aussi bien s’adapter à tous les secteurs d’activité qu’aux nouvelles exigences clients.
C’est pourquoi, les acteurs de la livraison du dernier kilomètre s’appliquent à créer de nouvelles règles en accord avec les exigences actuelles des consommateurs afin de pouvoir continuer à l’utiliser comme un véritable vecteur de satisfaction client.
Le développement exponentiel de l’e-commerce a entraîné une répercussion indéniable sur les canaux de distribution. En effet, les clients n’ayant plus besoin de se déplacer pour faire leurs achats, et la livraison des commandes pouvant se faire livrer au domicile comme sur les lieux de travail : ces préférences de livraison ont eu un impact direct sur la logistique du dernier kilomètre.
C’est donc l’ensemble des stocks de marchandises, des flux de données, des flux du transport, et de la gestion globale qui réclament une énorme réorganisation. Le client devant recevoir ses commandes dans la quantité désirée, dans le lieu de livraison exact et dans un délai précis : les logisticiens se doivent de trouver des méthodes adaptées à ce nouveau mode de consommation.
Pour le commerce en ligne, il est impératif de se démarquer de la concurrence en maîtrisant la livraison et tout particulièrement le dernier kilomètre. Car, le client veut une livraison rapide et s’il est déçu de ses précédentes commandes, il est difficile de le fidéliser. Et c’est un très grand défi à relever pour les services de logistique d’une entreprise e-commerce.
Le commerce en ligne implique donc que la logistique du dernier kilomètre s’adapte instantanément grâce à des méthodes rapides, efficaces mais également rentables.
La livraison du dernier kilomètre est le maillon le plus coûteux de la chaîne d’approvisionnement. Et, il s’agit d’un enjeu très important car, d’après une étude du cabinet Cushman & Wakefield, le dernier kilomètre peut représenter jusqu’à 50 % des coûts totaux d’une «supply chain» ! De surcroît, le coût global de la livraison du dernier kilomètre augmente chaque année d’environ 10 % et il devrait atteindre 2,6 milliards d’euros en France d’ici 2025 !
En d’autres termes, plus la marchandise se rapproche de sa destination, plus le coût de transport augmente. Selon l’entreprise à qui vous posez la question, le dernier kilomètre représente de 20 à 53% du coût total de la livraison. Les coûts spécifiques à la livraison du dernier kilomètre se décomposent entre :
- 90% pour les frais de personnel ;
- 8 à 9% pour les véhicules et équipements ;
- 1 à 2% de carburant/énergie.
Ainsi, chaque forfait de livraison du dernier kilomètre coûtant 10,25€ en moyenne, les entreprises facturent environ 8,20 € au consommateur pour couvrir ces coûts. Le restant est puisé dans les marges bénéficiaires des produits vendus. Mais il ne s’agit ici que de petits colis !
Les coûts de la livraison du dernier kilomètre pour des articles plus volumineux, comme les appareils électriques par exemple, peuvent monter jusqu’à 55 € par colis. De surcroît, une livraison échouée coûte en moyenne 18€, sachant que 5% des livraisons du dernier kilomètre échouent.