Comme chaque année, Star Service confie à l’Ifop la réalisation d’un baromètre sur les attentes des e-consommateurs en matière de livraison. Cette année, les résultats de cette enquête post-Covid étaient particulièrement attendus. Les comportements des consommateurs ont évolué durant cette période. Mais qu’en est-il de leurs attentes ?
L’enquête Star Service / Ifop qui vient tout juste d’être publiée analyse en détail les attentes des consommateurs sur la livraison, le niveau de service attendu. Comment réagissent-ils face au développement d’offres de livraison rapide proposées par les plateformes ? Sont-ils plus réceptifs à des offres de livraison éco-responsables ?
Les enseignements de cette enquête annuelle ont été présentés lors de deux événements récents. Le 14 septembre, Hervé Street, Président du groupe Star Service présentait sur la SITL 2021 les premiers résultats lors la table-ronde « Comment mieux responsabiliser le consommateur face aux enjeux de la logistique urbaine ? ». Sur le salon Paris Retail Week, qui vient tout juste de s’achever, Marc Joly, Directeur Commercial du groupe, revenait sur ces résultats et les mettait en perspective avec les attentes d’un des clients du groupe, Room Saveurs.
La livraison à domicile au cœur des attentes
La crise du COVID-19 a renforcé l’attachement des consommateurs à la livraison à domicile. A tel point que 64% des consommateurs interrogés considèrent la livraison comme l’élément le plus important lors de leurs achats sur internet, bien avant le délai de livraison et le coût de cette livraison. Et la majorité d’entre eux (57%) préfèrent être livrés chez eux ou sur leur lieu de travail. Cette enquête met toutefois en évidence l’intérêt des jeunes pour l’utilisation des casiers automatiques.
Les consommateurs plébiscitent presque tous l’information sur l’état de leur commande et de leur livraison. Cette information par e-mail et de plus en plus souvent par SMS rassure le consommateur. Pour le transporteur, c’est aussi un moyen de s’assurer que le destinataire est présent lors du passage du livreur.
La livraison sur rendez-vous plébiscitée
Contrairement à ce que les publicités alléchantes de livraison rapide laissent croire, 86% des consommateurs interrogés sont intéressés par un rendez-vous avec un créneau préétabli de 2 heures. Si le choix leur est proposé, 77% d’entre eux préfèrent une livraison sur rendez-vous choisi plutôt qu’une livraison en 1 heure.
La livraison à domicile est un acte attendu par le consommateur mais qui doit aussi s’intégrer dans son rythme de vie et ses autres activités. Les consommateurs savent parfaitement anticiper la plupart de leurs achats et préfèrent s’organiser pour recevoir un livreur. Les besoins de livraison instantanée restent rares et ne sont pas nécessairement recherchés par le consommateur. C’est là un des résultats essentiels de cette enquête qui va à l’encontre des idées reçues sur ce sujet.
Mais cette livraison programmée doit avoir lieu lorsque le consommateur est disponible. 57% des consommateurs interrogés sont intéressés par une livraison le soir ou le dimanche. Ces consommateurs sont de plus en plus mobiles et la livraison en soirée ou le week-end est souvent plus facile pour eux.
Quelles contreparties pour une livraison plus propre ?
Un des principaux résultats de ce baromètre est l’intérêt que porte le consommateur à une livraison plus verte. 70% d’entre eux auraient une meilleure image de leur e-commerçant s’il proposait une option de livraison éco-responsable et, en contrepartie, 80% d’entre eux sont disposés à être livrés moins rapidement. Là encore, l’immédiateté de la livraison ne correspond pas, dans la plupart des cas, à un besoin du consommateur et la plupart d’entre eux sont conscients qu’une livraison verte est nécessairement un peu plus lente.
Ce ralentissement des flux sera d’autant plus nécessaire que peu de consommateurs (27% seulement) sont disposés à payer plus pour une livraison verte. La solution est donc d’allier livraison éco-responsable et livraison un peu plus lente mais sur des créneaux programmés, en fonction des rythmes de vie des destinataires. Cela permettra alors au transporteur du dernier kilomètre d’organiser des tournées optimisées.
La solution se trouve-t-elle dans les plateformes ?
Probablement pas, au moins avec leur modèle actuel. Seulement 20% des consommateurs interrogés sont favorables au modèle social des plateformes. Les reportages quasi quotidiens des médias sur le modèle social des livreurs ne laissent pas le consommateur indifférent à ces pratiques. Pourtant, 42% des consommateurs interrogés (et 74% des 18-24 ans) ont eu recours au moins une fois à une de ces plateformes durant les 6 derniers mois.
Ces plateformes sont donc ancrées dans les habitudes des consommateurs, au moins des plus jeunes d’entre eux, mais ils sont bien conscients (à 67%) du modèle social et ne l’approuvent pas.
Ces données contradictoires laissent penser que ces plateformes ont été utilisées par nécessité pendant les périodes de confinement mais la prise de conscience des impacts sociaux de ces pratiques constitue sans aucun doute un élément de fragilité. Le consommateur sera vraisemblablement de moins en moins d’accord de cautionner, par son acte d’achat, des pratiques peu vertueuses sur le plan social.
La crise sanitaire révélatrice des changements de comportement
Cette enquête a confirmé les chiffres d’augmentation sensible des achats sur internet durant cette période. 41% des consommateurs ont augmenté leur fréquence d’achat sur internet durant la crise. Mais ces changements de pratiques sont probablement pérennes. 85% des consommateurs enquêtés déclarent continuer à réaliser certains de leurs achats sur internet une fois la crise sanitaire passée.
Ces modifications de comportement concernent en particulier les produits alimentaires. Ce segment, encore peu développé avant la crise sanitaire, a connu une très forte croissance. 38% des e-consommateurs achetaient avant la crise des produits alimentaires sur internet. Ils sont maintenant 43% à utiliser ce mode d’achat, soit presque autant qu’au plus fort de la crise sanitaire (45%).
Le consommateur marque une appétence toujours très forte pour la livraison à domicile, mais privilégie un créneau de livraison programmé à des services de livraison immédiate. Il montre un intérêt croissant aux livraisons éco-responsables et est disposé à effectuer des efforts en contrepartie. Il est souvent utilisateur des plateformes mais est inquiet du modèle social qu’elles véhiculent. Enfin, l’augmentation des achats online, notamment dans le secteur de l’alimentaire, constitue une tendance pérenne, bien au-delà de la crise sanitaire.
