Selon une étude réalisée par l’Ifop pour Star Service, leader français de la logistique du dernier kilomètre, déjà en 2019 les e-consommateurs étaient 70 % à considérer la livraison comme le critère le plus important lors d’un achat en ligne. Un chiffre qui souligne l’enjeu pour le prestataire de transport d’apporter un service d’une qualité irréprochable tout au long de son process de livraison. Zoom sur les 5 préceptes pour une expérience de livraison idéale… et un client durablement satisfait.
Un emballage colis personnalisé et en bon état
La personnalisation des colis, au travers de l’avènement du e-commerce, est désormais devenue coutume. Adapté au format du produit pour réduire le vide et optimiser le chargement des produits, préparé de façon soignée et selon les codes marketing de l’entreprise expéditrice, le colis en lui-même et l’état dans lequel il va être livré s’illustrent comme des éléments de la satisfaction client. Et pour cause, pour 63 % des personnes interrogées dans le cadre de l’étude Sendcloud et Nielsen « Tour d’horizon sur la Livraison E-commerce 2020/2021 » réalisée au 1er trimestre 2020, recevoir un colis endommagé est une des raisons de ne plus commander sur une boutique en ligne.
Un suivi et une visibilité de la logistique et du transport en temps réel
Toujours selon Sendcloud, plus de neuf acheteurs français sur dix déclarent régulièrement ouvrir et lire le statut de leur commande. Le client, quel qu’il soit, souhaite ainsi pouvoir suivre l’acheminement de son colis en temps réel. La logistique e-commerce est un enjeu clé du produit de livraison. Est-il sorti de l’entrepôt ? En cours de livraison ou bien encore en préparation ? Grâce à un accès direct en ligne et une interface de suivi optimisée, le client est ainsi rassuré dans son parcours d’achat et plus encore, il peut ainsi anticiper la date et l’horaire de sa livraison à domicile. Cette visibilité temps réel permet également d’éviter tout risque de pertes ou de litiges, de l’expédition à la livraison de colis.
Une livraison en temps et en heure
Et si la livraison de colis se doit d’être suivie, elle doit donc également, en toute logique, arriver en temps et en heure. Malgré des délais rallongés en périodes de confinement, la vitesse de livraison de colis reste essentielle. En témoigne l’étude qui montre que 82 % des personnes interrogées estiment la rapidité de livraison cruciale. On observe également que 35 % sont très intéressés pour une livraison avec RDV sur un créneau de 2h, 48% sont même prêt à payer plus cher pour cette option. Un élément d’autant plus prégnant lorsqu’il s’agit de livraisons frigorifiques ou d’ordre alimentaire ou sanitaire. Un secteur où l’enjeu des délais peut d’ailleurs s’avérer vital lors du transport de médicaments.
Une logistique du dernier kilomètre humaine…
Autre enjeu particulièrement fort de la livraison, le contact humain. Si cette dernière s’effectue désormais dans le strict respect des règles barrières, il n’en reste pas moins que les clients finaux restent extrêmement sensibles à la qualité même de l’échange avec le prestataire transporteur et son chauffeur livreur. Ainsi, « pour plus d’un tiers des consommateurs français, les transporteurs proposés sur une boutique en ligne ont une influence sur la décision d’achat », explique Sendcloud dans son étude. Enfin, 21 % des acheteurs en ligne français choisissent leur prestataire transport en fonction d’une expérience vécue comme positive.
… et responsable
Dernier facteur encore peu perçu comme majeur pour l’e-acheteur, l’impact environnemental de la livraison. Le sujet arrive en 5e position parmi les aspects les plus importants de la livraison, selon l’étude SendCloud. Néanmoins 21% le jugent très important et 39%, important. Force est de constater que l’intérêt des consommateurs tend à s’accroître comme en démontre l’étude Star Service et l’Ifop les attentes e-consommateurs en matière de livraison. Pour les transporteurs experts en logistique du dernier kilomètre, il est en tout cas au cœur des réflexions, ces derniers travaillant de plus en plus au développement de flottes de véhicules propres ou bien encore à la formation des chauffeurs à l’éco-conduite.
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